为了贯彻新华保险总公司关于做好2017年投诉风险应对及客户服务相关工作的通知，为了严控投诉风险，确保不发生群体性、区域性风险事件，3月9日，在公司职场开展一次突发群体事件应急演练活动。活动由刘小燕总经理任总指挥，由客户服务中心、银代室、行政后援室等组成应急演练小组，进行应急演练。
    根据突发群体事件，应急演练的主要流程有：1.柜面接待、并向银代、行政、客服部门汇报；2.银代向所属分管总报告，并参与现场处置小组；3.行政后援室应对现场外围人员；4.银代、客服搭档，分组对重点客户进行沟通处理；5.突发事件启动会议，组织各小组进行调配；6.现场处置小组、后援保障组向总经理室报送处置阶段情况；7.劝退客户、协调结果收集、审批，8.应急事件总结，向分公司报送处理结果。本次突发群体性事件应急演练，帮助机构梳理突发群体事件的应对措施及应对流程，并且各部门配合，演练效果良好。

（新华保险  王芹）